De customer journey.

Als je een Content Marketing strategie gaat opstellen, zul je al snel merken dat inzicht in de Customer Journey van jouw klant of doelgroep vereist is.

Customer Journey Model

Er zijn verschillende modellen beschikbaar om een Customer Journey mee in kaart te brengen. Binnen Content Marketing gebruikt Maxlead bij voorkeur het model van Google: See, Think, Do, Care

See Think Do Care

Vertaald naar de situatie van de klant, kun je de Customer Journey als volgt omschrijven:

See: de potentiële klant is zich onbewust van een probleem en maakt passief gebruik van (online) middelen als hij/zij getriggerd wordt door een uiting

Think: de potentiële klant is zich bewust van een probleem en gaat actief online op zoek (verkennend) naar mogelijke oplossingen

Do: de potentiële klant weet wat hij/zij wil kopen, maar vergelijkt aanbieders op diverse criteria

Care: je wilt van jouw klant een loyale klant maken die vaker bij je koopt

Doelen en kpi’s per fase van de Customer Journey

Elk content-item dat je gaat produceren valt (als je het goed hebt gedaan) in een bepaalde fase van de Customer Journey. Dat betekent dat je elk item met een bepaald doel voor ogen gaat ontwikkelen.

In de See-fase wil je mensen met een latente behoefte bereiken en triggeren. Dat kan met een leuke, inspirerende of schokkende boodschap. Je wilt mensen aan het denken zetten.
Dat betekent ook dat je die content niet kunt afrekenen op conversies of transacties.

In de Think-fase wil je mensen helpen met hun problemen. In deze fase is men zich bewust van een probleem en gaat men op zoek naar oplossing.
Je wilt op dat moment vindbaar zijn op plekken waar mensen naar antwoorden zoeken. Vaak is dat Google of een andere zoekmachine, maar het kan ook op social media zijn, via influencers of vakwebsites (B2B).
De content in de Think-fase kun je dan ook goed afrekenen op aantal views, aantal bezoekers en als het op je eigen site gepubliceerd is op kpi’s zoals time on site, aantal bekeken pagina’s, scroll-diepte of downloads (in het geval van whitepapers bijvoorbeeld).

In de Do-fase hebben mensen besloten dat hun probleem opgelost moet worden en zijn ze verschillende aanbieders aan het vergelijken. De content in die fase kun je dan ook goed afrekenen op conversies of transacties die daaruit volgen.
In deze fase kun je denken aan content in de vorm van product reviews, testimonials, productinformatie en specificaties etc.

In de Care-fase gaat het erom van je klant een loyale klant te maken. Dit kun je doen door middel van loyalty programma’s, maar er zijn nog meer mogelijkheden. Afhankelijk van je markt (B2B of B2C) kun je denken aan inspirationele content, verdiepende content of vermakende content. Deze content kun je op diverse doelen afrekenen zoals herhalingsaankopen of de bijdrage aan de Customer Lifetime Value.

Insteek per fase van de Customer Journey

Een goede contentstrategie behelst alle fases van de Customer Journey en houdt rekening met de fase van de bezoeker op dat moment. Het is van belang om te weten wat de intentie van een bezoeker op een bepaalde pagina is. Op die manier kun je content aanbieden die in overeenstemming is met die intentie én de bezoeker volledig voorziet van de benodigde informatie. Zoals hierboven beschreven vraagt elke fase in de Customer Journey om een andere insteek van de content. De bezoeker in de See-fase kun je vaak het beste bereiken met social content of content met een vermakende of inspirerende insteek. In de Think-fase verschuift vaak het accent naar informerende en educatieve content, die de bezoeker helpt bij het maken van de juiste keuze. In de Do-fase is er een grotere rol weggelegd voor feitelijke informatie zoals productgerichte content en specificaties. Vaak is productinformatie al voldoende aanwezig op websites en ontbreekt het vooral aan vermakende, inspirerende, informerende of educatieve content.

 

 
Chantal Smink

Meer informatie nodig?
Vraag het Chantal Smink.